TP. Hồ Chí Minh nâng cao chất lượng phục vụ hành chính công bằng công nghệ

Robot hỗ trợ người dân làm thủ tục hành chính

Tại Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Bình Phú, người dân đến thực hiện thủ tục giờ đây có thêm một “trợ lý” ngay từ khu vực tiếp nhận. Robot được đưa vào hỗ trợ lấy số thứ tự, tra cứu thông tin và hướng dẫn thực hiện hồ sơ trực tuyến.

Đến làm chứng thực bản sao, anh Võ Công Danh Hải, cư trú tại phường Bình Phú, được hướng dẫn sử dụng robot để tìm hiểu các bước cần thực hiện. Những thông tin về thành phần hồ sơ, giấy tờ cần chuẩn bị có thể được tra cứu ngay tại đây. Anh Hải chia sẻ: “Tới đây, UBND phường có hướng dẫn tôi nộp qua robot này. Tôi thấy những thông tin rất hữu ích về những thành phần hồ sơ, giấy tờ mà mình cần chuẩn bị”.

Việc đưa công nghệ vào ngay từ khâu hướng dẫn giúp người dân có thêm công cụ để chủ động tìm kiếm thông tin trước khi nộp hồ sơ. Những câu hỏi lặp lại về thủ tục, thành phần giấy tờ cũng có thể được hỗ trợ thông qua thiết bị, qua đó giảm bớt áp lực hướng dẫn trực tiếp tại bộ phận tiếp nhận.

Theo ông Trương Huỳnh Quốc Duy - Giám đốc Trung tâm Hành chính công phường Bình Phú, robot được tích hợp các thủ tục hành chính trên Cổng Dịch vụ công quốc gia, trong đó tập trung vào những lĩnh vực người dân thường xuyên tiếp cận. Ông Duy cho biết: “Robot này được tích hợp thủ tục hành chính trên Cổng Dịch vụ công quốc gia, có những lĩnh vực người dân hay tiếp cận. Ngoài ra còn bố trí máy tính để người dân thực hiện dịch vụ công trực tuyến và kiosk”.

Như vậy, công nghệ tại trung tâm không chỉ dừng ở robot. Việc bố trí thêm máy tính, kiosk tạo thêm phương tiện để người dân tiếp cận dịch vụ công trực tuyến ngay tại nơi thực hiện thủ tục.

Thay vì chỉ chờ đến lượt để được hướng dẫn trực tiếp, người dân có thể chủ động tra cứu trước một phần thông tin cần thiết. Đây cũng là cách công nghệ được đưa vào những thao tác cụ thể trong quá trình tiếp nhận hồ sơ, thay vì chỉ đóng vai trò hỗ trợ phía sau.

Mở cửa phục vụ người dân ngoài giờ

Nếu tại Bình Phú, sự thay đổi bắt đầu từ công nghệ thì tại phường Minh Phụng, thời gian phục vụ được điều chỉnh để phù hợp hơn với nhịp sinh hoạt của người dân.

Sáng thứ Bảy, Bộ phận một cửa Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Minh Phụng vẫn tiếp nhận hồ sơ. Người dân có thể đến thực hiện các thủ tục chứng thực, đất đai và nhiều nhu cầu hành chính khác.

Việc có thêm một buổi làm thủ tục vào cuối tuần đặc biệt hữu ích với những người phải làm việc từ thứ 2 đến thứ 6, khó thu xếp thời gian đến cơ quan hành chính trong giờ làm việc.

Anh Nguyễn Hoàng Hải, cư trú tại phường Phú Định, cho rằng đây là điều người dân mong mỏi. Anh Hải chia sẻ: “Đôi lúc từ thứ 2 đến thứ 6 người dân đi làm, có thể tranh thủ thêm ngày thứ Bảy để làm hồ sơ”.

Không chỉ tiếp nhận hồ sơ vào cuối tuần, phường Minh Phụng còn kéo dài thời gian phục vụ vào một ngày trong tuần.

Theo ông Châu Kiến Quang, Phó Chủ tịch UBND phường Minh Phụng, địa phương đặt việc phục vụ người dân và doanh nghiệp lên hàng đầu nên đã triển khai việc phục vụ này từ một năm qua. Riêng thứ 4 hàng tuần, thời gian làm việc được kéo dài đến 20 giờ để đáp ứng nhu cầu của người dân.

Việc mở rộng khung giờ tạo thêm lựa chọn thay vì buộc người dân phải sắp xếp mọi thủ tục trong giờ hành chính. Với người bận công việc ban ngày, khoảng thời gian ngoài giờ hoặc sáng cuối tuần có thể giúp việc giải quyết hồ sơ thuận tiện hơn.

Thay đổi từ nhu cầu thực hiện thủ tục hành chính thực tế của người dân

Robot tại Bình Phú và việc mở rộng giờ tiếp nhận hồ sơ tại Minh Phụng là hai cách tiếp cận khác nhau, nhưng cùng hướng đến một vấn đề: Làm thế nào để người dân thuận tiện hơn khi thực hiện thủ tục hành chính.

Một bên hỗ trợ giải quyết câu chuyện tìm kiếm thông tin, chuẩn bị giấy tờ và tiếp cận dịch vụ công trực tuyến. Một bên tạo thêm khoảng thời gian để người dân có thể đến thực hiện thủ tục mà không phải phụ thuộc hoàn toàn vào giờ hành chính.

Sau khi vận hành mô hình chính quyền địa phương 2 cấp, yêu cầu đối với chính quyền cơ sở cũng đặt ra cụ thể hơn. Việc giải quyết đúng và đủ thủ tục là yêu cầu bắt buộc, nhưng trải nghiệm của người dân trong quá trình thực hiện hồ sơ cũng là một phần của chất lượng phục vụ.

Công nghệ có thể hỗ trợ những thao tác lặp lại, nhưng không thay thế trách nhiệm tiếp nhận và xử lý hồ sơ. Tương tự, mở rộng thời gian phục vụ chỉ thực sự phát huy hiệu quả khi người dân được hướng dẫn đầy đủ, hồ sơ được giải quyết đúng quy định và đúng hạn.

Từ khâu đón tiếp, tra cứu thông tin đến thời gian tiếp nhận hồ sơ, những điều chỉnh đang được thực hiện từ chính những nhu cầu cụ thể trong quá trình người dân tiếp cận dịch vụ công.

Thay đổi trong phục vụ hành chính vì thế không nhất thiết bắt đầu từ những việc lớn. Đó có thể là một thiết bị giúp người dân biết mình cần chuẩn bị giấy tờ gì trước khi đến quầy, hay thêm một buổi sáng cuối tuần để người đi làm có thời gian hoàn thành hồ sơ. Khi những bất tiện trong từng khâu được tháo gỡ, việc phục vụ người dân cũng trở nên thiết thực hơn.