Thành phố Hồ Chí Minh: Khi dịch vụ công vượt khỏi giới hạn của quầy tiếp nhận

Khi thủ tục hành chính được thực hiện trên môi trường số, hồ sơ không còn chỉ bắt đầu từ quầy tiếp nhận và kết thúc bằng những lần đi lại trực tiếp.

Cùng với số hóa quy trình, nhiều địa phương tại Thành phố Hồ Chí Minh đang đưa hoạt động hỗ trợ về tận khu dân cư, bố trí lực lượng hướng dẫn tại cơ sở, ứng dụng trí tuệ nhân tạo, thiết bị công nghệ và các nền tảng số.

Những cách làm này từng bước mở rộng không gian phục vụ của chính quyền, giúp người dân chuẩn bị, nộp và theo dõi hồ sơ từ xa; đồng thời chuyển vai trò của cơ quan hành chính từ chờ người dân đến làm thủ tục sang chủ động đồng hành, hỗ trợ ngay từ những khâu đầu tiên.

Từ hỗ trợ trực tiếp tại khu dân cư đến ứng dụng AI

Khu phố 20, phường An Lạc, Thành phố Hồ Chí Minh hiện có khoảng 1.115 hộ với hơn 3.150 người. Sau khi địa bàn được sắp xếp lại, dân cư đông hơn, nhu cầu thực hiện thủ tục hành chính cũng đa dạng hơn. Thực tế này đặt ra yêu cầu phổ cập kỹ năng số phải phù hợp với từng nhóm dân cư, điều kiện sinh hoạt và khả năng tiếp cận công nghệ.

Thay vì chờ người dân đến trụ sở để được hướng dẫn, khu phố huy động lực lượng trẻ, tổ công nghệ số cộng đồng, phân công theo từng tuyến đường, từng nhóm hộ.

Thành viên các tổ trực tiếp hướng dẫn người dân cài đặt ứng dụng, hoàn thiện định danh điện tử, làm quen với các tiện ích số và cách thực hiện dịch vụ công trực tuyến. Với công nhân, người làm việc theo ca, hộ kinh doanh khó tham gia trong giờ hành chính, thời gian hỗ trợ được bố trí linh hoạt hơn.

Theo bà Trương Nguyễn Ngọc Thảo, Trưởng khu phố 20, một trong những nội dung được tập trung là hướng dẫn người dân sử dụng Mạng công dân số và ứng dụng e-Government của phường An Lạc.

Qua các nền tảng này, người dân có thể tìm hiểu thủ tục, đăng ký tại nhà và đặt lịch trước khi đến cơ quan hành chính. “Người dân có thể đăng ký tại nhà, đặt giờ rồi đến UBND phường đúng theo lịch hẹn. Những tiện ích này giúp giảm thời gian của người dân khi thực hiện dịch vụ hành chính công,” bà Trương Nguyễn Ngọc Thảo cho biết.

Cách làm này cho thấy chuyển đổi số ở cơ sở không chỉ là đưa thêm một ứng dụng đến điện thoại của người dân. Quan trọng hơn là hình thành lực lượng hỗ trợ ngay tại cộng đồng, giúp những người chưa quen công nghệ biết cách sử dụng, từng bước hình thành thói quen tự thực hiện thủ tục trên môi trường số.

Ông Hoàng Đình Thăng, người dân Khu phố 20 cho rằng thay đổi dễ nhận thấy là các thủ tục, thành phần hồ sơ, mức phí được công khai rõ ràng. Người dân có thể chủ động tìm hiểu cần chuẩn bị giấy tờ gì trước khi thực hiện thủ tục, hạn chế việc phải đi lại nhiều lần.

Theo ông Thăng, có những thủ tục người dân được nhận kết quả ngay; một số trường hợp được hẹn trả sau hoặc nhận kết quả tại nhà. Việc công khai quy trình, biểu mẫu và chi phí không chỉ tạo thuận lợi mà còn góp phần tăng tính minh bạch trong giải quyết thủ tục hành chính.

Từ khu dân cư đến môi trường số, quầy tiếp nhận vì thế đang được mở rộng theo một nghĩa khác. Điểm bắt đầu của hồ sơ có thể là tại nhà, trên điện thoại thông minh hoặc từ một buổi hướng dẫn của tổ công nghệ số cộng đồng. Người dân được hỗ trợ chuẩn bị đúng, đủ hồ sơ trước khi đến cơ quan hành chính, thậm chí có thể hoàn tất nhiều thủ tục mà không phải trực tiếp đến trụ sở.

Công nghệ hỗ trợ, dữ liệu dẫn đường

Nếu tại khu dân cư, trọng tâm là giúp người dân hình thành kỹ năng sử dụng dịch vụ công số thì tại các Trung tâm Phục vụ hành chính công, công nghệ đang được sử dụng để hỗ trợ cả người dân và quá trình xử lý hồ sơ.

Tại Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Bình Tân, máy niêm yết thủ tục hành chính, máy nộp thủ tục hành chính trực tuyến, máy tra cứu thông tin quy hoạch... được bố trí để người dân thực hiện các thao tác cần thiết ngay tại chỗ.

Đáng chú ý, chatbot trí tuệ nhân tạo (AI) được đưa vào hỗ trợ hỏi đáp, tư vấn thủ tục. Cùng với công nghệ là các đội hình “Mùa hè số,” “Đại sứ số,” Tổ xung kích chuyển đổi số trực tiếp hướng dẫn những trường hợp chưa quen thao tác.

Sự kết hợp giữa thiết bị, công cụ AI và con người giúp giải quyết một khoảng trống trong quá trình chuyển từ thủ tục trực tiếp sang trực tuyến: Có điện thoại thông minh không đồng nghĩa với việc người dân có thể tự hoàn thành hồ sơ điện tử.

Anh Nguyễn Phước Thành, người dân phường Bình Tân chia sẻ, do ít thao tác trên các nền tảng số nên có những bước anh không biết phải lựa chọn như thế nào. Khi được tình nguyện viên và lực lượng trực máy hướng dẫn, anh có thể tự hoàn thiện hồ sơ.

Từ trải nghiệm này, anh Thành mong muốn việc hỗ trợ có thể tiếp tục được mở rộng trên các ứng dụng như VNeID, để người dân dù ở nhà vẫn có thể thao tác thuận lợi như khi được hướng dẫn trực tiếp tại trụ sở.

Theo bà Lê Thị Thùy Dung, Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Bình Tân, trong 7 tháng đầu năm 2026, phường đã tiếp nhận và giải quyết hơn 20.000 hồ sơ thủ tục hành chính. Tỷ lệ hồ sơ trực tuyến đạt trên 99%; 100% hồ sơ được xử lý đúng hạn.

Số hóa hồ sơ và kết quả giải quyết thủ tục hành chính đạt 100%; tỷ lệ tái sử dụng dữ liệu theo ghi nhận trên bản đồ thể chế quốc gia đạt trên 99%. Tỷ lệ hài lòng của người dân đạt trên 98%; 100% hồ sơ thanh toán trực tuyến được xử lý đúng hạn và gửi thành công.

Những con số này cho thấy, số hóa đang được thực hiện trên toàn bộ quy trình, từ tiếp nhận, xử lý, thanh toán đến trả kết quả và tái sử dụng thông tin. Khi dữ liệu đã có được khai thác lại, người dân giảm việc phải cung cấp nhiều lần cùng một loại giấy tờ, trong khi cán bộ có thêm điều kiện rút ngắn các thao tác trung gian.

Ở khu vực ngoại thành, xã Long Hòa cũng đang tổ chức dịch vụ công theo hướng đưa hỗ trợ số sâu hơn về địa bàn dân cư. Tại Trung tâm Phục vụ hành chính công xã, hồ sơ sau khi tiếp nhận được đưa vào quy trình xử lý trên môi trường điện tử.

Trung tâm đồng thời phối hợp với các ấp, Đoàn Thanh niên và tổ công nghệ số cộng đồng hỗ trợ người dân thực hiện dịch vụ công trực tuyến. Một cách làm đáng chú ý là xây dựng lực lượng “thanh niên số” tại các ấp, tạo thêm những hạt nhân hỗ trợ ngay tại địa bàn dân cư thay vì tập trung toàn bộ việc hướng dẫn tại Trung tâm Phục vụ hành chính công.

Bà Nguyễn Thị Thu Hà, Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Long Hòa cho biết, lực lượng thanh niên nòng cốt phối hợp với các tổ công nghệ số cộng đồng tuyên truyền, trực tiếp hỗ trợ những người còn khó khăn trong quá trình thực hiện dịch vụ công trực tuyến.

Qua quá trình được hướng dẫn, người dân từng bước tiếp cận các nền tảng, công nghệ số và chủ động hơn khi thực hiện thủ tục. Đây cũng là một trong những giải pháp giúp tỷ lệ hồ sơ trực tuyến trên địa bàn xã đạt trên 98%. Cùng với đó, địa phương tiếp tục đẩy mạnh số hóa hồ sơ, kết quả giải quyết thủ tục hành chính nhằm nâng cao hiệu quả xử lý và khả năng tái sử dụng dữ liệu.

Từ “chờ dân đến” sang chủ động phục vụ

Thực tế cho thấy điểm chung trong những cách làm hiệu quả không nằm ở một ứng dụng hay thiết bị riêng lẻ mà ở việc tổ chức lại toàn bộ quá trình phục vụ. Công nghệ giúp mở rộng khả năng tiếp cận nhưng lực lượng cơ sở vẫn giữ vai trò kết nối với những người chưa thành thạo kỹ năng số.

AI có thể tư vấn, máy tính và máy quét hỗ trợ hoàn thiện hồ sơ, trong khi tổ công nghệ số cộng đồng, đoàn viên, thanh niên và tình nguyện viên hướng dẫn những thao tác người dân còn vướng mắc.

Khi các mắt xích này được kết nối, dịch vụ công từng bước vượt khỏi giới hạn của một quầy tiếp nhận cố định. Người dân có thể tìm hiểu thủ tục từ khu dân cư, chuẩn bị hồ sơ tại nhà, đặt lịch trước, nộp và theo dõi quá trình xử lý trên môi trường điện tử; chỉ cần đến trực tiếp khi thực sự cần thiết.

Từ những buổi “cầm tay chỉ việc” tại khu phố, lực lượng “thanh niên số” ở các ấp đến chatbot AI, máy tính hỗ trợ và quy trình số hóa tại Trung tâm Phục vụ hành chính công, chuyển đổi số đang làm thay đổi cách chính quyền phục vụ người dân.

Đích đến không chỉ là tăng tỷ lệ hồ sơ trực tuyến mà là để mỗi thủ tục được thực hiện thuận tiện, minh bạch hơn, giảm thời gian và chi phí cho người dân.

Khi người dân có đủ kỹ năng để tự thực hiện những thao tác có thể làm trên môi trường số, còn chính quyền chủ động hỗ trợ ở những khâu còn vướng mắc, hồ sơ hành chính sẽ không còn phụ thuộc vào khoảng cách tới quầy tiếp nhận. Đó cũng là nền tảng để dịch vụ công thực sự dịch chuyển theo hướng gần dân, thuận tiện và hiệu quả hơn./.

Nguồn: https://www.vietnamplus.vn/thanh-pho-ho-chi-minh-khi-dich-vu-cong-vuot-khoi-gioi-han-cua-quay-tiep-nhan-post1130652.vnp