Một thao tác đăng nhập tài khoản có thể trở thành trở ngại với người chưa quen sử dụng dịch vụ số. Tại Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Hồ Tràm, mô hình Quầy phục vụ số tập trung vào hướng dẫn trực tiếp, giúp người dân chuẩn bị giấy tờ và thực hiện những bước cần thiết trên hệ thống.
Không gian Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Hồ Tràm, nơi triển khai mô hình Quầy phục vụ số hỗ trợ người dân
Hỗ trợ người lớn tuổi tiếp cận dịch vụ số
Sau khoảng hai tuần ra mắt, Quầy phục vụ số tiếp nhận hơn 50 lượt người dân mỗi ngày. Nhu cầu hỗ trợ phổ biến là đăng nhập tài khoản, quét mã QR và thanh toán trực tuyến. Đây đều là những thao tác người dân cần thực hiện khi sử dụng dịch vụ hành chính trên môi trường điện tử, nhưng không phải ai cũng thành thạo.
Giao diện Cổng Dịch vụ công quốc gia được sử dụng để tra cứu thông tin và thực hiện thủ tục hành chính trực tuyến
Tại quầy, người dân có thể hỏi trực tiếp nhân viên về các bước đang gặp khó khăn. Thay vì chỉ được giới thiệu quy trình, họ được hướng dẫn ngay trong quá trình thực hiện. Sự hỗ trợ giúp thu hẹp khoảng cách giữa việc có dịch vụ trực tuyến và khả năng thực sự sử dụng dịch vụ.
Ông Hồ Thanh Liêm - Người dân xã Hồ Tràm, gặp khó khăn với các thao tác trực tuyến do tuổi cao và chưa quen công nghệ. Nhờ được nhân viên hướng dẫn những giấy tờ và thao tác cần thiết, ông có thể hoàn thiện hồ sơ.
“Người lớn tuổi như chúng tôi chưa rành công nghệ nên khi làm thủ tục cũng gặp nhiều khó khăn. May nhờ có các nhân viên ở đây tận tình hướng dẫn từng bước, từ chuẩn bị giấy tờ đến thực hiện các thao tác trên hệ thống, nên việc làm hồ sơ thuận tiện hơn”, ông Hồ Thanh Liêm chia sẻ.
Tuy nhiên, trở ngại không chỉ nằm ở kỹ năng sử dụng thiết bị. Nhiều người còn lo lắng khi phải đăng nhập tài khoản hoặc cung cấp thông tin cá nhân trên môi trường điện tử.
Chị Nguyễn Thị Kim Phượng - Nhân viên Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Hồ Tràm, cho biết người lớn tuổi thường e ngại đăng nhập vì sợ thao tác sai và lo ngại về bảo mật thông tin cá nhân.
Vì vậy, nhân viên lựa chọn cách giải thích dễ hiểu, kiên nhẫn và phù hợp với từng người, thay vì mặc định ai cũng có thể tự hoàn tất các thao tác.
Phản hồi của người dân là cơ sở điều chỉnh cách phục vụ
Bên cạnh khu vực hỗ trợ có góc trà, nước và bàn bánh ngọt, tạo không gian gần gũi khi người dân đến giao dịch hành chính. Bên cạnh đó, việc có nhân viên hướng dẫn trực tiếp cho thấy mô hình chú trọng cả trải nghiệm của người sử dụng dịch vụ, thay vì chỉ bổ sung phương tiện công nghệ.
Theo ông Nguyễn Hữu Lộc - Chủ tịch UBND xã Hồ Tràm, địa phương muốn chuyển từ cách hướng dẫn quy trình sang đồng hành, hỗ trợ người dân trong quá trình thực hiện thủ tục.
Đồng thời, xã chú trọng tiếp nhận phản ánh, đánh giá mức độ hài lòng của người dân để điều chỉnh phương thức phục vụ ngày càng phù hợp hơn.
Nhân viên tại Quầy phục vụ số xã Hồ Tràm trực tiếp hướng dẫn người dân các bước thực hiện thủ tục hành chính
Sự hỗ trợ được đặt ngay tại nơi tiếp nhận hồ sơ, gắn với nhu cầu cụ thể của người dân như đăng nhập, quét mã QR hay thanh toán trực tuyến. Nhờ vậy, chuyển đổi số trong thủ tục hành chính không chỉ được nhìn qua sự hiện diện của hệ thống điện tử, mà còn qua khả năng người dân sử dụng hệ thống ấy.